仕事のクレームで落ち込まない方法

クレームで落ち込む前に考えて

 

 

ある日電話をでたところ「全く使えないじゃ無いか!どうなってるんだ!」

クレームの電話だ、「あ、は、はい、すみません、え、あ、はい、責任者と申しましても、あ、はい…」こんな経験誰でもありますよね。災難としか言えないこのクレーム対応ですが落ち込む必要は無いです。

 

私は以前コンピュータのサービス業を行ってました、そこではクレームは日常茶飯事でいつも誰かがクレームを受けている状態でした。その後会社の情報システムで働いて今度はクレームをする立場になりました。と言ってもそんなクレームを入れたことは1回だけです。

 

つまり両方の気持ちがわかりますから、クレームの本質さえ知っていれば落ち込む必要は無いですよ。

 

仕事のクレームで落ち込まない方法

クレームで落ち込まない方法
  1. あなたが落ち込むことなのか考える
  2. クレームの本質を見抜く
  3. クレームの初動対応だけに力を入れない
  4. クレームで落ち込みやすい性格を変える
  5. クレームを人のせいにしない

あなたが落ち込むことなのか考える

まずはクレームの原因についてはこれくらいでしょうか

  • 故障などのサービス停止
  • 提出書類の不備
  • 対応品質の問題
  • 来社日時の遅れなど

 

あげればキリがないですがクレームの原因はその時々で変わりますが、あなた自身に落ち度が無いかどうかだけを考えてください。

ここでポイントがあります。

落ち度とクレーム原因は別です

例えば、ネット注文した品物と送られた商品が違っていた場合

落ち度:クレームの電話対応がまずかった。説明が不十分だった。
クレーム原因:発送担当者が送る商品を間違えた。

よくクレームで落ち込んでいるのは、クレームの電話を受けた方が多いです。その対応について説明が不十分でお客を更に怒らせる場合にクレームで落ち込んでるとよく聞きますが、それは落ち度に過ぎません。

 

そんなことで落ち込んでも仕方ありません。仮に落ち込んでクレーム対応に落ち度がなくなっても、根本原因がなくならない限り意味がありません。それどころかいずれお客様も離れていき会社の業績悪化となり、あなた自身も職を失う恐れもあります。

 

落ち込む必要があるのはこの場合商品発送担当ですよね。ただしそれも原因が分かれば改善はできますよね。落ち込む暇があれば改善案を考えましょう。

あなたが落ち込むことでは無いことを更に説明していきます。

 

クレームの本質を見抜く

クレーム対応はお客が何を望んでいるのか?最短距離で答えを出す。これにつきます。

普通の問合せがあった場合は
①その対応方法を伝える。
②ではどうっややって伝えるか?メールか電話か直接出向くか?
こういう思想で問題無いです。しかしクレームを出すお客の真理は違います。
結局は文句を言いたいだけ怒りの矛先を向けたいだけ

こんな人に、先程の手順で対応しても聞く耳は持ってくれません。
大切なことは、対応方法と詫びることです。謝る必要はありません
謝るとかえって火に油をそそぐ様なものです。

「すませんすみません、本当にすみません。すみません。」
「謝るってことはそちらに何か落ち度があったってこと?そうでしょ?そうだよね!」

こうならない様に

「大変失礼しました。今回の件深くお詫びいたします。対応につきましては早急に致します。」
まず、この言葉を落ち着いて伝えましょう。

 

 

文句を言いたい真理から必要な事を読み取る力

クレームの相手が会社員の場合は、その組織での立ち位置などで危機感を持ってます。
いかなる製品も費用がかかってます、高いサービス料金がかかっているのに不具合あれば
それは誰だって文句でも言いたいでしょう。

 

経験からすると訳の分からないクレームを言う人は、何らかの問題を抱えていることがほとんどです。
個人的なことなのか会社生活のことなのかわかりませんが、その抱えた問題の矛先にあなたが選ばれただけです。

 

昔の仕事で、クレームをいつも言ってくるお客さんのところへ後輩の代わりに詫びに行った時の話です。
10分くらいは会議室でクレームを言われましたが、こちらの今後の対応について議論しました。

結果的には何も変わらずこれからもよろしくお願いします、で終わったのですがその場を立ち去ろうとした時です。

 

クレームを言ってるお客の上司に呼び止められ逆に謝られました。
「いつもすみません。社内でもてこずってる社員でして…」やはりなと思いましたが
「ご迷惑をお掛けしたのは私どもですから、ご意見いただけることは大変感謝してます。」
と言ってその会社を後にしました。

 

そんな経験は何度かありました。決して気にすることは無いですが、重要なのは必要なことだけ吸い上げてくることです。クレーマーだから詫びればいいやと思わずに、激しい口調の中に真理を探すこと、あなたが技術職であれば改善すべき技術は無いのか、営業職であれば対応について最適な方法はどれなんだ?など思考することです。

 

落ち込んでるのはもったいないです、こういう貴重な意見から思考を深めることで相手のニーズを読み取れる力が養われますよ。

聞く力をつける

私もクレームは大嫌いです、いや好きな人はいないでしょう。しかし対応が得意な人はいますよね。その人も実のところクレーマーは大嫌いなはずです、ではなぜ対応が得意になったのでしょうか。

 

それは何度も何度も経験したからに違いありません。クレーム対応マニュアルなんてものがあってもその通りやったところでみんながみんなうまくいくでしょうか?おそらくいく訳が無いですよね。

 

クレーム対応に大事なのはこれだけです。

  • しっかり聞くこと
  • 何を言ってるのか理解すること
  • わからない事を「すみません」で返さないこと

 

相手の言いたい事を理解しただけでクレームが終わることもあります。
確かに話を聞いてくれれば安心する人って多いですよね。何か解決した訳でも無いのに不思議ですね。

どうやって聞く力を磨くか

・人と話す機会を設ける
・読書をする

これくらいだけです。あえていろんな人と社外で会話する機会をもうけました。飲み会でも良いですし友人との会話でも良いです。理想は全く知らない人の方が良いです、なぜなら友人や知人は何を言うかって大体わかりますよね。

 

知らない人だと何を言ってるんだろうかと深い考察をしないと理解できませんから、聞く力は養えます。

 

また読書は読解力の向上に最も適してます。文章から何を言ってるのかを理解する力もつきます。オーディオブックなどで聞く力を養うのもひとつの手ですよ。

 

まずは、何を言ってるのかを理解する力を伸ばしましょう。

 

クレームの初動対応だけに力を入れない

クレーム

クレームの原因は先程言ったようにほんの些細なことです、あなた個人を批判してる訳ではありません。仮にサービスや製品に問題があったとしても、それは会社の問題でありあなた個人だけで受け止める必要はありません。

 

初動に問題あったからだ、と上司に言われたらそれは間違ってます。そんな初動をせざるを得ない状況に追い込んだことが問題であり論点をすり替えられているだけです。

よくニュースやワイドショーで警察の初動捜査に問題があったのでは、などと大きく報道されることがありますが、一番の問題は警察が出動する原因をつくった事件であり、またその事件が起こった原因でもあります。

 

その原因を追求する頃にはすっかりマスコミ報道も消えて無くなり、初動の不備だけが人々の記憶に残されます。そしていつしか初動が最も大事なことのように感じられますが、初動よりも根本原因の方がもっと大事です。
根本原因が判明した時にどれだけ初動対応が影響されるでしょうか。ほとんど無いですよね。
あったとしても感情を和らげる程度の時間稼ぎくらいにしかなりません。

 

最近ですとUberEatsで注文した料理が届かずに、遅いから二度と使わないと言うクレームに対して初動対応が悪かったらから改善しようと思うでしょうか、早く持って行くには時間通りに持って行くにはどうすべきかを考える方が先でしょうか。どちらが売り上げを伸ばすかは間違いなく後者でしょう。なぜならクレームの原因を作らないことを考えているからです。

 

クレームの初動対応に時間をかけるなら問題解決に時間を費やすべきでしょう。

 

クレームで落ち込みやすい性格を変える

全てを自分で抱え込む人はクレームで落ち込みがちです。本人の問題なら仕方無いですが、本人の問題になる前に何かしらの手を打たなかった会社の責任の方が大きいです。
過度な仕事をさせる。無理な仕事をさせる。など人手が足りずに無理に仕事をやらせる会社の責任を問うべきです。

 

あなたの給料はあなたの成果や成績で決められています。求められている以上の成果を目指すのは良いことですが後始末ができないことまで手を伸ばすべきではありません、その場合は周りのフォローを積極的にお願いしましょう。

 

以前、無理した大きな仕事で失敗した後輩は、この仕事で成績をあげるんだと毎日毎日残業続きで周りのフォローも受付けずにひとりで突っ走ってました。上司も頑張っているから気にしてませんでしたが、その仕事で大失敗。即クレームでした。

 

しかし上司は本人の問題として片付けて何も改善はしませんでした。その後輩はクレームによるショックで休職を経て退職になったのですが、意外と仕事を頑張る人ほどクレームに弱いです。良いイメージを想像して働いてましたが失敗した自分を許せない性分もあったのでしょう。

 

良い自分も悪い自分も、自分で認めましょう。

 

その後輩が、ひとりで突っ走ったのは悪い自分だったと認めることができてたら途中で仕事のやり方を変えていたかも知れません。そうすることで失敗やクレームは受けなかったかも知れません。またはクレームを受けたとしても悪いとこの改善を直ぐに始められ、良い経験になってたかも知れません。

 

同じようにクレームで落ち込む人は、自分をかえりみて良いとこ悪いこと全て理解して認めましょう。これだけでクレームや対外的な問題では落ち込まなくなれますよ。性格を変えるのは大変なことです、無理だという人もいるでしょうがこれは無理では無いはずです。プライドを少し下げれば良いだけです。

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クレームを人のせいにしない

人は何かに原因を求めるものです、当然物事には原因がありますが全てが人に由来することでは無いです。
誰かのせいにしないと気が済まない人がたまにいます。その癖があったら直ぐにやめるべきです。

 

犯人は人では無いことの方が多いです、たまたまその原因の近くにいたからってだけでクレームの原因に祭り上げられてはたまったものではありません。

 

そうやってい人のせいばかりにしてると大切な友人も同僚もみんな離れていくだけです。もしそんなクレームを人のせいにする人がいたら直ぐに離れるべきできすね。

 

誰かが悪い訳ではありません、制度や仕組みが悪い為にクレームの原因になることも多いです。人のせいにするのは、それと同時に自分のせいでは無いと強く思ってる証です。その思いが強くなればなるほど本質的なことに気がつかずに更にクレームを倍増させてしまいますよ。

 

初めてクレームをした経験

クレーム

私が取引先に対して最初で最後のクレームを出したことがあります。
それは対応のまずさについてでした。

 

とある製品がマニュアル通りには動かずに四苦八苦してました、まだサポート期間があった為サポートセンターへ連絡して対応をしてたのですがうまく動きません。どうしても動かしたいのですがサポートセンターの対応は

 

その機能が動かないことを証明する行動をとってました。その機能を動かす為に頑張ってた私と真逆の事をやってたんですね。時間だけが奪われて結果的に自分で動かす方法をマニュアルを参考に導き出せましたが、この対応は酷すぎると感じ、担当営業マンへクレームを入れました。

 

お願いしたことは3つ
・話をちゃんと理解して欲しい
・やれない事を証明するなど恥ずべきことと理解して欲しい
・マニュアル通りの対応をやめて欲しい

以後、その取引先と疎遠になり二度と取引することはありませんでした。なぜならお願いの回答がなかったからです。最もひどいクレームはこういう取引がなくなる結果につながるクレームです。
謝りに来いなど激しい口調で言っても、契約解除などしないお客はまだまだ優しいと思います。

 

これが最初で最後のクレームでしたが、決して気分が良いものではありません。
ただしお互い気持ちよく仕事ができないのであれば前向きに判断しただけでした。

 

全てのクレームが批判的はことではありません。クレームの原因を突き止め改善してくれるのであれば、お客は喜んでくれるはずです。その分岐点にいるのがたまたまあなたというだけです。

まとめ

 

クレームで落ち込まない方法
  1. あなたが落ち込むことなのか考える
  2. クレームの本質を見抜く
  3. クレームの初動対応だけに力を入れない
  4. クレームで落ち込みやすい性格を変える
  5. クレームを人のせいにしない

 

クレーム対応で心身共に滅入っている人は参考にしてください。あなたのせいでは無いことで悩み落ち込むことはとても可哀想です。だからほんの少しだけ考えられる時にでも参考にしてください。